Feedback – złoto czy błoto? cz. 3. – dla tych co chcą udzielać informację zwrotną zgodnie ze sztuką

Cześć

Dzisiaj już trzecia część poświęcona feedbackowi. Trzecia i nie wiem czy ostatnia, czy też jeszcze za jakiś czas wrócę do tego tematu. Czas pokaże… Nie mniej jednak ten wpis, zamyka nam temat w pewną całość.

Dzisiaj wpis jest poświęcony dawaniu feedbacku. – Jeżeli to czytasz a nie zapoznałaś, zapoznałeś się jeszcze z poprzednimi dwiema częściami, to watro abyś to zrobiła, zrobił w pierwszej kolejności.

Zaczynamy.

Stajemy dzisiaj z drugiej strony, naszym zadaniem jest udzielić komuś informacji zwrotnej.

Po co to robić?

Ponieważ wg. mnie to jedna z najważniejszych umiejętności zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym, która umożliwia nam dostarczenie innej osobie pozytywnych informacji oraz zwrócenie uwagi na obszary do poprawy. W ten sposób pomagamy innym w ich rozwoju i osiąganiu sukcesów.

Kilka wskazówek na wstępie:

1. Przygotuj się. Zanim jeszcze zaczniesz rozmawiać z kimś, komu chcesz udzielić informacji zwrotnej. Weź notatnik, zeszyt, kartkę papieru i przygotuj się. Zaplanuj proces udzielania informacji zwrotnej. Napisz jaki jest Twój cel. Czyli odpowiedz sobie po co udzielasz informacji zwrotnej? Napisz też dlaczego to robisz? Czyli jakie są Twoje intencje. Jeżeli Twoje intencje będą inne niż, wsparcie, danie możliwości i wskazanie obszaru do rozwinięcia się danej osoby. Pomoc w lepszym działaniu tej osoby w zakresie na jaki ta osoba ma wpływ. Jeżeli Twoje intencje będą inne, to odpuść sobie dawanie informacji zwrotnej. Oczywiście możesz porozmawiać, tylko nie nazywaj tej rozmowy dawaniem feedbacku. Bo feedback ma być wspierający. Ma dać wsparcie osobie której jest udzielany. W dalszej części, swojego przygotowania, wypisz sobie fakty, na których feedback będzie oparty. Wypisz te fakty, które zauważyłaś, zauważyłeś. Ważne, Ty zauważyłaś, zauważyłeś. To ma wynikać z Twojej obserwacji. Najlepiej ogranicz się do maksymalnie 3 faktów przedstawionych w jednej rozmowie. Na większej ilości ciężko będzie się skupić i prowadzić proces rozmowy feedbackowej. Zastanów się jaka relacja łączy Ciebie z tą osobą i na tej podstawie przemyśl jak będziesz rozmawiać i jak Wasza rozmowa będzie przebiegać. Pamiętaj, to ma być rozmowa, a nie Twój monolog. W związku z tym przemyśl z jaką reakcją możesz się spotkać. Określ przede wszystkim to czego absolutnie nie powiesz i się tego trzymaj. Feedback to nie ma być rozliczanie, tylko wspieranie. Na każdym etapie prowadzenia rozmowy, udzielania feedbacku, zadbaj o to aby Twój rozmówca mógł się wypowiedzieć. Zachęcaj do wypowiedzi. Aktywnie słuchaj. W swoim przygotowaniu możesz wypisać sobie kilka pytań, w odpowiedniej kolejności, które postarasz się zadać, tak aby prowadzić rozmowę. Wybierz miejsce i czas, tak aby stworzyć komfortowe warunki. Feedbacku udzielaj w rozmowie 1 na 1.
2. Skup się na obserwacjach, skup się na faktach a nie na opiniach – zamiast osądzania, skup się na tym co zauważyłaś, zauważyłeś. Opisz konkretną sytuację, konkretne zachowanie, które obserwujesz, a przy tym w żaden sposób nie oceniaj osoby. Skup się na faktach, a nie na emocjach – informacje zwrotne powinny być oparte na faktach, a nie na emocjach. Unikaj określeń typu „dobry” lub „zły”.
3. Bądź specyficzna, specyficzny – im bardziej dokładna, dokładny, tym lepiej. Staraj się być specyficzna, specyficzny i wskazywać na konkretne przykłady, które czerpiesz z danego zdarzenia, które było przedmiotem obserwacji.
4. Bądź konstruktywna, konstruktywny – feedback powinien być konstruktywny, a nie destrukcyjny. Zamiast krytykować, skup się na wskazaniu obszarów do poprawy i zaproponuj konkretne rozwiązania, albo jeszcze lepiej zaproponuj wspólne wymyślenie, wraz z osobą której feedbacku udzielasz, wspólne wymyślenie rozwiązań.
5. Słuchaj – feedback to dwukierunkowy proces. Słuchaj uważnie, co ma do powiedzenia druga osoba i bądź otwarta, otwarty na jej sugestie.
6. Bądź uczciwa, uczciwy i szczera, szczery – unikaj ukrywania prawdy, a przy tym z uszanowaniem emocji drugiej osoby, zachowaj się taktownie i z empatią.
7. Potwierdź – na koniec potwierdź, że słyszałaś, słyszałeś to, co powiedziała druga osoba i zapytaj, czego potrzebuje Twój rozmówca w dalszym rozwoju, jakiego wsparcia od Ciebie?
8. Z feedbackiem jest tak, jak to było z facetem który na ulicy pyta innego faceta: „Przepraszam Pana, jak mogę dostać się do Filharmonii?” Facet odpowiada, bez chwili namysłu: „Proszę Pana, ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć” 🙂 Zacznij ćwiczyć w swoim najbliższym, gronie. Z rodziną, z przyjaciółmi, ze współpracownikami.
9. Ważna rada na koniec – intencja – To jaka jest Twoja intencja kiedy udzielasz feedbacku ma moim zdaniem duże znaczenie. Od tej intencji zacznij budowanie informacji zwrotnej, jeszcze zanim zaczniesz rozmawiać. Zastanów się jaka jest Twoja intencja. Po co to robisz, co chcesz osiągnąć?
10. Pamiętaj też, że feedback jednorazowy nie może być za duży, przeładowany. Przetestuj i sama, sam będziesz widzieć u Twojego rozmówcy, że zbyt wiele elementów wskazanych w feedbacku, może spowodować, że dana osoba nie złapie wszystkiego, nie weźmie. Dlatego jeżeli jest bardzo dużo do poprawy, dobrze jest się skupić na na tym, co Twoim zdaniem jest kluczowe i konieczne do poprawy. Pamiętaj aby nie chcieć za dużo. Często zmiany kilku rzeczy na jednym poziomie, automatycznie pociągają za sobą inne pozytywne zmiany.
11. Kolejna wskazówka, pamiętaj też, że rozwój człowieka to jest proces bardzo indywidualny i każdy człowiek, w danym okresie swojego życia, ma różne tempo swojego rozwoju, różne tempo uczenia się. Ma także różną wrażliwość na dane bodźce, na odbiór pewnych informacji. Tym samym, bądź pełna, pełen zrozumienia i wiedz, że to co nie zadziałało dzisiaj może zadziałać w przyszłości. Nawet jeżeli w danym momencie, tuż po udzieleniu feedbacku, masz wrażenie że dana osoba nie wzięła, to niekoniecznie musi tak być.
12. Stwórz warunki do tego rozwoju. Jakie to powinny być warunki Twoim zdaniem? Przemyśl to proszę.
13. Feedback jest jak prezent, prezent dla drugiej osoby. Zastanów się dobrze, jak to rozumiesz? Co to znaczy, że Ty dajesz prezent drugiej osobie? Z czym wiąże się dawanie prezentu? Czy za każdym razem, ktoś kto dostaje prezent, ma obowiązek go przyjąć? Jak opakowany powinien być prezent? Jaką może stanowić wartość? – odpowiedz sobie szczerze na te pytania.

Zobacz teraz jak możesz udzielić feedbacku, który ma na celu wprowadzenie korekty zachowań, kiedy potrzeba działać tu i teraz. Wymyślimy sobie przykładową sytuację. Ktoś z kim pracujesz w projekcie, nie dowozi swoich zadań na czas, przez co Ty, będąc uzależniona, uzależniony od jego braku terminowości, musisz siedzieć nad swoimi zadaniami wieczorami, bo bez jego pracy nie możesz dokończyć swojej. Takie masz naturalne zależności projektowe. Twój cel to poprawa sytuacji, tak aby praca którą wykonuje powiedzmy Adam (Adam, jeżeli to czytasz to nie jest o Tobie), ten który nie dowozi, zaczął dowozić na czas, czyli realizował swoje zadania zgodnie z tym do czego się zobowiązał będąc w projekcie. Dzięki temu Ty nie będziesz musiała, musiał siedzieć nad swoją robotą wieczorami, tylko będziesz mogła, mógł w bardziej dla Ciebie dogodnych godzinach, realizować swoje zadania w ciągu dnia. Mając też w ten sposób rezerwę w postaci czasu wieczornego dla siebie. Idąc dalej, na tym przykładzie, możesz określić sobie jeszcze jeden cel. Dowiedzenie się na czym polegają trudności Adama i poszukanie z Adamem sposobów na poradzenie sobie z tymi trudnościami. Kolejny cel, to przekazanie Adamowi jaką sytuację Tworzy swoim działaniem, tak aby zyskał świadomość i motywację do zmiany.

Po pierwsze, znasz już swój cel. Teraz uświadom sobie swoją intencję. Tu ważne aby intencją było wsparcie Adama w rozwoju, w poradzeniu sobie z jego trudnościami jakie ma, bo pewnie jakieś ma, skoro zobowiązał się do terminów a ich nie dotrzymuje. Jeżeli będziesz pamiętać, że Twoją intencją jest wsparcie dla Adama, to możesz zaczynać.

Wiesz, że potrzebujesz rozmawiać o sytuacji, o faktach, o zachowaniu, o rzeczach które są do skorygowania, które Adam może poprawić. To bardzo ważne, możesz rozmawiać tylko o rzeczach na które Adam ma wpływ. Jeżeli pojawia się coś na co Adam nie ma wpływu, to niezależnie od tego jak będzie wyglądała Wasza rozmowa, Adam jedyne co, to będzie przeżywać frustrację, bo mając najlepsze możliwe intencje, skoro nie ma wpływu, to nic nie zrobi. Dlatego przemyśl to wcześniej i określ, gdzie może być granica jego wpływu. Idźmy dalej. Wiesz, że zachowanie Adama wymaga korekty, czegoś co powinno zadziałać od razu.

W takim wypadku, ja stosuję taką konstrukcję: Zwyczajowo robię jakieś otwarcie rozmowy. Pozytywne, jednak bardzo krótkie. 1. opisuję sytuację poprzez wskazanie faktu -> 2. mówię co to mi robi i jakie ja mam z tego tytułu odczucia -> 3. mówię jak to wpływa na projekt, jakie są tego konsekwencje, albo jakie mogą być -> 4. Mówię, że chciałbym inaczej, dzielę się moimi oczekiwaniami. 5. Pytam co Adam może z tym zrobić -> 6. Ustalam z Adamem, rozmawiając z nim, co się zmieni -> 7. Pytam jakiego wsparcia Adam potrzebuje ode mnie aby mieć pewność, że zmiana będzie prawdziwa.

Ważne aby powstrzymać się od słów, które dodają zbyt duży ładunek emocjonalny, takich jak tragedia, katastrofa, dramat, wyrażania swoich opinii, uogólniania i moralizowania, np. tak nie można, tak nie wolno, tak się nie robi. Albo też wyrzutów i zarzutów i emocjonalnego rozliczania, takiego jak pytania jak mogłeś, zawiodłam, zawiodłem się itp. To ma być precyzyjna informacja, skłaniająca do refleksji i pokazująca jak ja widzę sytuację i jaki ma ona wpływ na mnie i na projekt.

Przykład: „Cześć Adam, dobrze że jesteś i fajnie, że tak szybko znalazłeś czas abyśmy mogli porozmawiać. 1. Mamy taką sytuację, że trzeci raz przekazałeś mi swoją pracę po terminie na jaki byliśmy umówieni. Takie są fakty. 2. Przez to znowu ja w nocy, w swoim wolnym czasie musiałem pracować, tak aby dotrzymać moich terminów. Działanie w takim trybie jest dla mnie trudne. 3. Brak realizacji zadań na czas po Twojej stronie, powoduje że inne procesy w projekcie nie mogą iść zgodnie z wyznaczonym planem. To podnosi ryzyko, że nie osiągniemy wystarczającego poziomu tego co założyliśmy jako …… cel projektowy. 4. Chcę otrzymywać od Ciebie pracę terminowo, tak jak się wcześniej umówiliśmy. 5. Adam, co możesz z tym zrobić?………………(tu cisza…. Adam ma zacząć mówić). 6. To na co się umawiamy? Co się zmieni? Jak to zrobisz? 7. Czego ode mnie potrzebujesz, aby to wszystko co zaplanowałeś zostało wdrożone w życie?” – Oczywiście to tylko przykład. Każda rozmowa ma swoją dynamikę, dlatego tak ważne jest Twoje wcześniejsze przygotowanie i tak ważne jest abyś aktywnie słuchała, słuchał swojego rozmówcy. Pamiętaj o celu. Celem jest poprawa sytuacji u Adama, poprawa jego działania.

Pamiętaj także, że udzielanie feedbacku, to jest rozmowa a nie monolog. Daj Adamowi się wygadać. To co powiesz poruszy go, więc będzie mówił. Wysłuchaj go i bądź konsekwentna, konsekwentny w przeprowadzeniu rozmowy, w procesie feedbacku. Jeżeli Adam wejdzie Ci w słowo, przerwie i zacznie mówić. Zatrzymaj się i posłuchaj uważnie. Przeanalizuj to co powie. A później konsekwentnie zacznij od miejsca gdzie skończyłaś, skończyłeś i realizuj dalsze punkty, nie mniej jednak nie w oderwaniu od rzeczywistości. Cały czas w udzielaniu informacji zwrotnej, pamiętaj jaki jest cel tej rozmowy i jakie są Twoje intencje, bo zarówno intencja i cel są jasne i się nie zmieniły.

Feedback sam w sobie jest procesem, dlatego ma swój początek, ścieżkę i koniec. Wymaga konsekwencji w jego prowadzeniu, jak każdy inny proces. Wymaga też od Ciebie uważności i refleksyjności podczas rozmowy i pojawiających się informacji od Twojego rozmówcy. I konsekwencji.

Kolejny przykład. Wyobraź sobie, że Twój Partner albo Twoja Partnera, wg Ciebie i wg obowiązujących przepisów na polskich drogach, jeździ zdecydowanie za szybko. Fakt: podczas ostatniej waszej wspólnej podróży, zaobserwowałaś, zaobserwowałeś że na liczniku na terenie zabudowanym było 150 km/h. Na autostradzie było cały czas 200 km/h. Mieliście trzy hamowania z 200 km/h do 80 km/h, ponieważ samochód jadący dużo wolniej niż Wy, wjechał na pas którym jechaliście. Twoje odczucia: czułaś, czułeś się nieswojo podczas tej podróży, czasami serce Ci szybciej waliło i generalnie czujesz strach tak szybko jadąc jako pasażer. Jak w takim razie możesz udzielić informacji zwrotnej swojej Partnerce, Partnerowi? Jaki może być Twój cel? Niech celem będzie uświadomienie Partnerowi, że widzisz pewien obszar do poprawy związany z bezpieczeństwem, w zakresie stylu jazdy samochodem. Pamiętaj proszę, przygotuj się, zgodnie z tym co opisałem na początku. Znaj swój cel, swoje intencje. Określ dla samej, samego siebie, czego na pewno nie powiesz. Zastanów się jakie pytania zadasz. Stwórz warunki i przekaż w delikatny sposób, że potrzebujesz porozmawiać o tym jak przebiegała Wasza ostatnia podróż. Zaczynasz rozmowę, jesteście sami, warunki są odpowiednie. Mówisz: 1. Pamiętasz jak wracaliśmy z nad morza? Na autostradzie licznik pokazywał 200 km/h, w terenie zabudowanym nie zwalniałaś, nie zwalniałeś mniej niż 150 km/h. To są fakty, widziałam, widziałem. To według przepisów jest za szybko. 2. Dla mnie to jest za szybko. Taka szybka jazda wywołuje u mnie strach i nie mam przyjemności z takiej jazdy samochodem. Boję się nie tylko o siebie. Boję się też o Ciebie. 3. Tym razem nic nam się nie stało. Natomiast w przyszłości może być inaczej. Konsekwencje uderzenia samochodem w cokolwiek, przy tak dużej prędkości to może być nawet Twoja i moja śmierć, albo kalectwo. 4. Oczekuję, że tak jak o nas dbasz w innych sytuacjach, tak też zaczniesz dbać za kierownicą, dostosowując prędkość do przepisów jakie są na drodze. 5. Powiedz mi proszę jak to widzisz? Co możesz z tym zrobić? 6. To na co mogę liczyć, na co możemy się w związku z tym umówić? (opcjonalnie 7. Jak ja mogę Ci pomóc?). Tylko, proszę pamiętaj, że to ma być rozmowa, dialog między Wami, gdzie Ty prowadząc proces, przeprowadzasz swojego rozmówcę od punktu start do punktu koniec procesu rozmowy feedbackowej. Kiedy Partnerka, Partner mówi, Ty aktywnie słuchasz. Analizujesz. Pamiętaj proszę, bez presji, bez oceniania osoby, feedback jest jak prezent, Twój rozmówca albo będzie gotowy docenić jego wartość i wziąć, albo nie weźmie. To jest jego wybór.

Udzielanie feedbacku to ważna umiejętność, której każdy może się nauczyć. Dzięki temu możemy pomagać innym w ich rozwoju. Praktykuj udzielanie feedbacku każdego dnia. Doskonal swoje umiejętności w tym zakresie i dziel się doświadczeniami z innymi.

Dziękuję, że czytasz. Jeżeli uważasz, że to użyteczne i wpierające, podziel się tym wpisem z kilkoma swoimi znajomymi. 🙂